Unicred ultrapassa 140 mil atendimentos com IA e acelera digitalização

Com cerca de 140 mil atendimentos automatizados, instituição financeira cooperativa amplia o uso de IA generativa em soluções internas e fortalece a inovação aberta para evoluir sua estratégia digital

A Unicred consolidou uma estratégia robusta de transformação digital, colocando a inteligência artificial (IA) como eixo central da evolução de seus canais, processos e produtos. Em 2024, os chatbots da cooperativa, Edu (Experiência Digital Unicred) e Duda (assistente virtual interna da cooperativa), realizaram cerca de 140 mil atendimentos e, em uma escala de 0 a 5, obtiveram notas de satisfação, respectivamente, de 4,71 e 4,77. 

“Nosso objetivo é aliar inovação e proximidade para entregar experiências mais inteligentes e humanas aos cooperados. Ao mesmo tempo, estamos preparando a organização para operar com mais agilidade, segurança e personalização em um ambiente regulatório e competitivo cada vez mais desafiador. A inteligência artificial tem se consolidado como um ativo estratégico dentro da instituição”, ressalta o diretor de Tecnologia da Unicred do Brasil, Alexandre da Silveira.

A cooperativa se propõe a ir além da digitalização, com investimentos em automação inteligente para entregar valor aos cooperados e preparar a operação para o futuro do sistema financeiro, considerando iniciativas como o Open Finance, ativos digitais, o Drex e novas exigências de experiência do usuário.

“A automação dos fluxos digitais pelo Edu já proporcionou ganhos expressivos em eficiência operacional, especialmente nos processos relacionados a cartões. Somente com os fluxos de contestação de compras e ajuste de limites transacionais, conseguimos liberar mais de 945 horas na operação em 2025. A contestação caiu de 12 para 2 minutos, e o ajuste de limites, de 19 para apenas 1 minuto. Isso representa um impacto real na jornada do cooperado e na produtividade das equipes”, complementa Silveira.

Desde 2024, a Unicred estruturou uma área dedicada à IA, com foco em três frentes estratégicas: eficiência operacional, personalização no atendimento e aceleração comercial por meio da análise de dados. No primeiro trimestre de 2025, essa diretriz foi reforçada com a realização do Hackathon de Inteligência Artificial Generativa, reunindo mais de 40 executivos e representantes das cooperativas em imersões voltadas à resolução de desafios reais com IA.

Para os próximos meses, a cooperativa planeja ampliar o uso de IA generativa em frentes como fluxos internos, onboarding digital de cooperados, qualificação de leads e tokenização de ativos. A expectativa é que esse movimento contribua para acelerar a entrega de soluções, com mais eficiência e personalização. 

Inovação aberta

A Unicred também tem fortalecido seu ecossistema de inovação aberta, conectando suas cooperativas a startups e parceiros estratégicos para desenvolver soluções de alto impacto. Iniciativas como o InnoHub, Aceleração (programa de conexão com startups), o programa Protagonize e a rede de Embaixadores da Inovação incentivam a geração de ideias pelos próprios colaboradores e ampliam o alcance da transformação digital na ponta. Esse movimento é sustentado por uma governança dedicada à inovação e ao uso responsável da inteligência artificial, com foco na segurança, ética e na entrega de soluções sustentáveis e relevantes aos cooperados. 

            Outro avanço importante foi o lançamento da ZIIN, a primeira plataforma de investimentos de arquitetura aberta de uma instituição financeira cooperativa no Brasil, autorizada pelo Banco Central a operar como Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários (DTVM). A plataforma reforça a estratégia da Unicred de combinar inovação tecnológica com os princípios do cooperativismo.

Fonte: Assessoria de Comunicação Unicred.

Editado por: Assessoria de Comunicação Interna OCESC.