“Tempo de atendimento é tempo de vida”: livro conta como a Agência Mais reinventou a relação com o cooperado

Marcelo Vieira Martins narra os dez anos da agência virtual pioneira do cooperativismo de crédito brasileiro e mostra como tecnologia e humanização podem andar juntas para oferecer uma experiência com 97% de satisfação

Os dez anos de trajetória da Agência Mais, a primeira agência virtual do cooperativismo de crédito brasileiro, são o ponto de partida do novo livro de Marcelo Vieira Martins. Em 1 minuto decide tudo, o autor, que há anos participa do debate sobre os rumos do cooperativismo, conta como a Unicred União desenvolveu um modelo de atendimento a distância que combina tecnologia, relacionamento humano e agilidade. O nome da obra faz referência ao tempo de resposta da Agência Mais, que atende os 34 mil cooperados da cooperativa em menos de um minuto, sempre com contato direto com especialistas, sem menus automáticos ou robôs. O modelo alcança 97% de satisfação entre os usuários.

Diretor executivo da Unicred União, cooperativa de crédito com atuação em Santa Catarina e no Paraná, Martins é um dos mais influentes autores do cooperativismo brasileiro. 1 minuto decide tudo é seu sexto livro e chega ao mercado pela Vigia Editora, especializada em autores e temas do cooperativismo. No biênio 2022 e 23, Martins foi escolhido o Influenciador Coop do Brasil pelo Sistema OCB, a entidade que reúne as cooperativas do país.

Criada em 2016, a Agência Mais é responsável pelo primeiro atendimento aos cooperados da Unicred União. “Nosso desafio era usar o auxílio da tecnologia sem desumanizar a relação com o cooperado. As pessoas e os sistemas da Agência Mais dão suporte para um atendimento ágil e empático, que não abre mão do vínculo humano no contato”, afirma o autor.

Sem menu nem robô

A solução criada pela cooperativa foi utilizar a tecnologia para dar suporte ao atendimento, sem substituir a relação entre pessoas. Na Agência Mais, o contato é feito por especialistas, sem menus digitais, robôs ou processos automatizados de atendimento. O cooperado pode escolher o canal, incluindo WhatsApp, telefone, e-mail ou chat – o WhatsApp concentra 70% dos contatos. Qualquer que seja a via escolhida pelo cooperado, o atendimento é iniciado em menos de um minuto após o envio da demanda.

Segundo o autor, a experiência acumulada ao longo de uma década também transformou a relação entre a agência virtual e as unidades físicas. Ao receber e filtrar as demandas dos cooperados, a Agência Mais permite que os gerentes de relacionamento que atuam nas agências físicas dediquem mais tempo à assessoria financeira e ao atendimento presencial.

“Ser atendido com agilidade traz uma diferença concreta para o cooperado: tempo. Sem se incomodar com um atendimento ineficiente, sobram momentos para a família, para o trabalho, para relaxar ou simplesmente para começar o dia com menos estresse”, diz Martins. “Este é um livro sobre tempo, um recurso precioso, especialmente em um cenário em que a automação muitas vezes torna tudo mais distante, impessoal e até demorado. Tempo de atendimento é tempo de vida”, destaca. Para reforçar a ideia do respeito ao tempo do cooperado, uma ampulheta ilustra a capa da publicação.

Pioneirismo virou inspiração

O livro mostra ainda como a experiência da Agência Mais ganhou projeção além da Unicred União. Ao longo dos anos, a agência recebeu visitas de outras cooperativas e empresas interessadas em conhecer o modelo, que inspirou iniciativas semelhantes. “Fomos pioneiros, ainda que naquele momento não tivéssemos plena consciência disso. Apenas seguimos uma convicção: a tecnologia deve aproximar, não afastar”, afirma Martins.

Na parte final do livro, Martins relaciona a experiência da Agência Mais aos princípios do cooperativismo, destacando a autonomia das cooperativas e a participação das pessoas nas decisões. Para ele, esses princípios ajudam a criar espaço para a inovação sem perder os cooperados de vista. “A tecnologia pode acelerar processos, mas não precisa eliminar a relação humana. Os princípios cooperativistas continuam atuais porque colocam as pessoas no centro das decisões”, afirma Martins.

Sobre o autor

Com três décadas de atuação no cooperativismo, Marcelo Vieira Martins escreveu seis livros sobre o movimento cooperativista. Além de 1 minuto decide tudo, é autor de Feito à Mão – As pessoas no centro das transformações, que narra a criação da Agência Mais; Coopbook – Cooperativismo de A a Z; Coopbook Diálogos; Coopbook Soluções; e Coopland – Passaporte para o sucesso. Martins integra o Comitê Consultivo de Instituidores da Quanta Previdência e é conselheiro da Casa Cooperativa.

Fonte: Vigia Comunicação